Claro clube | Aumento do engajamento em | Lygia Prado

[ANÁLISE] Fluxo atual - APP _ E-comm_edited.jpg

Inserir uma vitrine personalizada de smartphones com preços e descontos aplicados de acordo com o perfil e plano do cliente, antes da finalização do resgate.

Também detectamos uma falha de integração das APIs: O cliente, ao ser redirecionado do app para o e-commerce, acessava o site deslogado, o que comprometia a experiência e impedia o reconhecimento automático do desconto.

[ESTUDO] Oferta aparelho_Vitrine_edited.jpg

Claro clube

Aumento do engajamento em Resgates Smartphone no Claro clube

Contexto & Dores identificadas

A partir de reclamações nos canais de atendimento e formulário CSAT, foi identificado que clientes estavam relatando o desaparecimento de pontos do Claro clube. Após análise, constatamos que, ao adquirirem aparelhos em lojas físicas, um desconto automático proveniente dos pontos era aplicado — sem que houvesse comunicação clara por parte das lojas sobre esse débito.

Além disso, mapeamos outras dores:

Falta de alinhamento com as lojas físicas sobre a comunicação do benefício.
Descontos resgatados que não eram convertidos em vendas online.
Baixo aproveitamento do benefício devido à pouca divulgação e explicação sobre como utilizá-lo.

Objetivo

Negócio: Impulsionar as vendas no e-commerce por meio da utilização de pontos como desconto na compra.

Claro clube: Aumentar o engajamento dos clientes no resgate de smartphones pelo programa de fidelidade.

Oportunidade

Identificamos uma oportunidade de valorizar e ampliar a visibilidade do benefício de resgate de smartphones diretamente nos nossos canais digitais (App e Site). A partir disso:

Reforçamos o alinhamento com o time de Vendas para garantir que o benefício fosse claramente comunicado.
Propusemos novas formas de divulgação e explicação sobre o uso do desconto.
Sugerimos unificar o fluxo de resgate com o de compra no e-commerce para proporcionar uma jornada mais simples e intuitiva.

Mapeamos também melhorias futuras, como destacar smartphones na tela de resgate e personalizar a exibição de aparelhos com base no perfil do cliente.

Execução

A partir dos requisitos mapeados, fizemos um alinhamento com a Product Manager e o Tech Lead para montar um planejamento e roadmap. O projeto foi dividido em fases:

fase 01

Revisão e melhoria da jornada e ajustes de comunicação — versão piloto (MVP).

fase 02

Inclusão de uma vitrine de smartphones para impulsionar o resgate.

fase 03

Unificação da jornada de resgate do Claro clube e compra no e-commerce.

Na fase 1, reestruturamos a jornada para tornar o benefício mais visível e compreensível, reforçando a comunicação antes, durante e após o resgate. Também exploramos pontos estratégicos dentro do app, como a seção "Separamos Para Você", utilizando banners para destacar descontos e benefícios.

Resultados

O lançamento da Fase 1 resultou em um aumento de receita de R$ 151K em 22 dias (19/02/2025 a 12/03/2025). Além disso, aproveitamos o lançamento do Samsung S25, criando uma oferta exclusiva que gerou R$ 126K em apenas 13 dias (13/03 a 26/03).

Inserir uma vitrine personalizada de smartphones com preços e descontos aplicados de acordo com o perfil e plano do cliente, antes da finalização do resgate.

Próximos passos

Após o sucesso inicial, focamos em analisar o funil completo e identificamos uma taxa de desistência significativa no momento final do resgate. Como solução, propusemos:

A partir destas descobertas, fizemos um novo planejamento para mais duas entregas (fase 2 e 3), a qual englobaria um trabalho maior com o time de e-commerce e backend.